Der erste Schritt ist geschafft - jemand hat gerade Ihr Produkt gekauft. Doch das ist erst der Anfang. Um bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen, müssen Sie dafür sorgen, dass jeder Nutzer zufrieden ist. Ein gut organisierter Helpdesk hilft Ihnen dabei, indem er Fragen beantwortet und Zweifel ausräumt.
Im Folgenden finden Sie einige Tipps von uns, wie Sie das am besten umsetzen.
Selbst das beste Kundenservice-Team braucht einen klar strukturierten Workflow. Wenn ein neues Ticket im System erscheint, muss klar sein, wer es bearbeiten soll und in welchem Zeitrahmen. Eine klare Organisation der Arbeit an Kundenanfragen verkürzt die Antwortzeiten, erhöht die Zufriedenheit der Nutzer und erleichtert die Leitung des Helpdesk-Teams. Die beste Lösung ist eine, mit der Sie den Weg jedes Tickets verfolgen können - von der Erstellung bis zum Abschluss.
In Sugester landet jedes Kundenticket im Posteingang, von wo aus es einfach an die richtige Person weitergeleitet werden kann.
Den Posteingang können Sie auf 2 Arten konfigurieren:
Jeder Mitarbeiter sollte wissen, wie der Prozess der Ticketbearbeitung aussieht - vom Eingang eines neuen Tickets bis zu seinem Abschluss. Damit der gesamte Prozess reibungslos und ohne Stillstand läuft, lohnt es sich, die Arbeit an einer Aufgabe in Etappen zu unterteilen, damit jedes Teammitglied weiß, welche Schritte aufeinander folgen.
In Sugester nutzen wir dafür Aufgabenstatus. Sie sorgen dafür, dass jeder Mitarbeiter - sowohl im Kundenservice als auch im technischen Team - weiß, was mit einem Ticket geschieht und wann mit einer Lösung zu rechnen ist. Das erleichtert es auch, Kunden präzise zu informieren. Ruft ein Kunde an, um sich nach seinem Anliegen zu erkundigen, genügt ein Blick auf den aktuellen Status.
Sie wissen, dass Ihr Helpdesk-Team großes Potenzial hat - verschenken Sie es nicht. Versuchen Sie, den Zeitaufwand für wiederkehrende Aufgaben zu minimieren. Wichtig ist, dass das Helpdesk-Team möglichst viel Zeit und Aufmerksamkeit dem Lösen von Problemen widmen kann, statt sich durch das System zu klicken.
Eine Möglichkeit, wiederkehrende Aufgaben zu reduzieren und dem Helpdesk-Team Zeit zu sparen, sind Vorlagen.
In Sugester finden Sie 3 Arten von Vorlagen:
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Um Kunden die Gewissheit zu geben, dass ihr Ticket eingegangen ist, lohnt es sich, einen Autoresponder für das E-Mail-Postfach einzurichten. Verfassen Sie eine kurze Nachricht, die den Eingang des Tickets bestätigt und mitteilt, wann der Kunde mit einer Lösung rechnen kann. Das reduziert die Zahl verunsicherter Kunden deutlich und erlaubt Ihrem Helpdesk-Team, direkt mit der Arbeit zu beginnen, statt Zeit mit Eingangsbestätigungen zu verbringen.
In Sugester können Sie beim Erstellen eines Autoresponders HTML verwenden und die automatische Antwort so an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.
E-Mail-Filter helfen Ihnen, eingehende Nachrichten besser zu organisieren und zu verwalten. Sie ermöglichen es, E-Mails automatisch nach festgelegten Kriterien zu sortieren - etwa nach Absender, Betreff, Schlüsselwörtern oder Anhängen - und so den Posteingang übersichtlich zu halten.
Filter können Nachrichten auch automatisch in bestimmte Ordner verschieben, als gelesen markieren oder an andere E-Mail-Adressen weiterleiten. So können Berater Kundentickets schneller und effizienter bearbeiten, sich auf die wichtigsten Nachrichten konzentrieren und Spam vermeiden.
Wenn Sie Sugester für die Bearbeitung von Kundentickets nutzen, können Sie mehrere Arten von Filtern einrichten:
Automatische Erinnerungen helfen Ihrem Helpdesk-Team, Zeit und Aufgaben im Griff zu behalten. Damit nichts untergeht, können Sie eine Erinnerung an einen wichtigen Termin, eine zu erledigende Aufgabe oder eine an den Kunden zu sendende E-Mail aktivieren.
In Sugester gibt es dafür 2 Möglichkeiten:
Wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig über die Arbeit des Helpdesks informieren, steigert das ihre Zufriedenheit. Der Helpdesk sollte die Kunden über die wichtigsten Momente der Ticketbearbeitung informieren - Eingang, eventuelle Verzögerungen und Abschluss. So spüren Ihre Nutzer, dass Sie ihr Problem nicht vergessen haben und an einer Lösung arbeiten.
Mit den Werkzeugen in Sugester können Sie den Kunden in jeder Phase der Ticketbearbeitung kontaktieren:
Ein Teil der beim Helpdesk gemeldeten Anliegen ist so einfach, dass es sich nicht lohnt, die Zeit Ihres Teams damit zu binden. Deshalb ist es sinnvoll, den Kunden eine Wissensdatenbank bereitzustellen, in der Sie nach und nach Antworten auf häufige Fragen sammeln. Natürlich reduziert das die Helpdesk-Tickets nicht auf null, aber es verringert deutlich die Zahl wiederkehrender Anfragen. Die Wissensdatenbank ist zudem eine hervorragende Quelle fertiger Antworten für das Helpdesk-Team.
Die Wissensdatenbank können Sie nutzen, um:
Die Wissensdatenbank können Sie öffentlich für Kunden und Website-Besucher zugänglich machen oder privat halten - zum Beispiel nur für den internen Gebrauch.
Der unbestreitbare und größte Vorteil einer Wissensdatenbank ist, dass Kunden rund um die Uhr, an 7 Tagen die Woche und ohne Einschränkungen darauf zugreifen können - egal wo sie sind. Sie finden die benötigten Informationen jederzeit und können vor allem immer wieder darauf zurückgreifen.
In Sugester können Sie je nach Bedarf mehrere Wissensdatenbanken erstellen. Sie können sie in verschiedenen Sprachversionen anlegen und auf Ihrer Website veröffentlichen. Der Beitragseditor ermöglicht das Veröffentlichen von Artikeln und Anleitungen sowie das Hinzufügen von Fotos und Videos.
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Wenn Sie dem Helpdesk-Team Aufgaben zugewiesen haben, stellen Sie sicher, dass sie korrekt erledigt wurden. Es ist gute Praxis, regelmäßig zu prüfen, ob der Ticket-Workflow die Arbeit des Helpdesks nicht ausbremst. Die Mitarbeiter sollten die Kriterien kennen, nach denen ihre Arbeit bewertet wird, und spüren, dass Sie ihren Einsatz schätzen.
Zu den wichtigsten Kennzahlen eines Helpdesks gehören die Antwortzeit, die Bearbeitungszeit von Tickets und die Zahl der beim ersten Kontakt gelösten Tickets. Die Analyse dieser Daten ermöglicht eine kontinuierliche Bewertung der Effektivität des Teams.
In Sugester können Sie mit den Berichten Tickets und Ticketdetails prüfen, wie viele neue Tickets an einem Tag eingegangen sind, wie viele gelöst wurden und wie viele E-Mails eingegangen sind.
Um die Effektivität des Teams zu verfolgen, können Sie auch die erweiterte Suche im Posteingang und den Bericht zur Nutzeraktivität verwenden. Hier können Sie die Zahl der gesendeten E-Mails, erstellten Aufgaben oder angenommenen Anrufe pro Mitarbeiter einsehen und mit anderen Teammitgliedern vergleichen.
Ihr Helpdesk läuft wie eine gut geölte Maschine - eingehende Tickets werden schnell zugewiesen und geschlossen. Aber sind die Kunden mit dem Serviceniveau zufrieden? Ergänzen Sie Ihren Helpdesk um ein automatisches Feedback-System und bitten Sie die Kunden, die Interaktion mit Ihrem Team zu bewerten.
Wenn Sie schnell erfahren möchten, was Ihre Kunden über Sie denken, fügen Sie Ihrer Korrespondenz in Sugester die Bewertung der Kommunikation hinzu.
Regelmäßig Kundenmeinungen zu sammeln ermöglicht es Ihnen, die Zufriedenheit laufend zu überwachen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu erkennen.
Sie können in Sugester auch eine kurze Umfrage vorbereiten, die nach Abschluss eines Tickets an den Kunden gesendet wird. Nutzen Sie die fertige Vorlage der NPS-Umfrage oder erstellen Sie eine eigene. So erhalten Sie wertvolle Informationen über die Effektivität und die Servicequalität Ihres Helpdesks.
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