Im Internet finden sich dafür verschiedene Bezeichnungen - Firmen-Wiki, Repository, Know-how-Hub oder einfach eine Sammlung von Informationen und Dokumenten.
Eine Wissensdatenbank ist ein Ort, an dem Sie ausführliche Produktbeschreibungen, Erklärungen zu Funktionen, Hinweise zu Updates sowie Prozeduren und Richtlinien veröffentlichen können.
Was unterscheidet sie von Ordnern voller Dokumente, umfangreichen Handbüchern oder gedruckten Anleitungen? Sie ist von überall und jederzeit zugänglich, und die Aktualisierung der Inhalte dauert nur wenige Mausklicks.
Nachfolgend finden Sie eine Liste mit 9 zentralen Vorteilen einer Wissensdatenbank, die Sie überzeugen sollten, noch heute mit dem Aufbau der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens zu beginnen.
Eine Wissensdatenbank ist überall und jederzeit verfügbar. Die einzige Voraussetzung ist ein Internetzugang.
Kundenservice-Teams arbeiten meist zu festen Zeiten, häufig an fünf Tagen in der Woche. Kunden suchen jedoch rund um die Uhr nach Informationen - unabhängig von Wochenenden, Feiertagen oder Freitagnachmittagen.
Jeder von uns ist selbst Kunde und weiß, wie es sich anfühlt, allein gelassen zu werden - ohne Antworten und ohne Unterstützung durch den Hersteller oder Dienstleister. Das Interesse lässt schnell nach und wandert irgendwann zur Konkurrenz. Um dieses Szenario zu vermeiden, lohnt es sich, Kunden eine Wissensdatenbank bereitzustellen, in der sie ohne zeitliche Einschränkungen frei auf Informationen zugreifen können.
Tipp: So stellen Sie Ihre Wissensdatenbank Ihren Kunden zur Verfügung:
Kunden informieren sich gern selbst und lösen Probleme eigenständig. Erstens können sie die gefundenen Informationen jederzeit erneut aufrufen. Zweitens stoßen sie beim Stöbern oft auf einen interessanten Artikel, den sie vorher noch nicht gesehen hatten.
Sie können die Inhalte der Wissensdatenbank außerdem jederzeit lesen, beliebig unterbrechen und zum Thema zurückkehren, wann es ihnen passt. Ein weiterer großer Vorteil: Kunden müssen sie nicht wie ein Buch von vorn bis hinten durchlesen - sie springen direkt zu den Themen, die für sie gerade relevant sind. Sie gewinnen trotzdem Wissen, ohne sich durch einen Berg von Informationen zu arbeiten, die im Moment nicht wichtig sind. Jeder Artikel in der Wissensdatenbank ist ein eigenständiger Beitrag, zusammen bilden sie jedoch ein stimmiges Ganzes, das in thematische Kategorien gegliedert ist.
Und noch etwas: Je mehr Informationen Kunden selbst finden, desto seltener wenden sie sich mit trivialen Fragen an uns - und die Themen, die das Kundenservice-Team tatsächlich erreichen, sind persönlicher und inhaltlich fundierter.
Tipp: So nutzen Sie Beitragskategorien in der Wissensdatenbank:
Menschen sind unterschiedlich - manche lesen lieber ausführliche Artikel, andere bevorzugen kompakte Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wieder andere Videoinhalte.
Eine Wissensdatenbank erfüllt all diese Erwartungen - Beiträge können unterschiedlich lang sein und durch Grafiken sowie Lehrvideos ergänzt werden. Diese Vielfalt in der Aufbereitung erreicht ein breiteres Publikum.
Mit einem einfachen Editor lässt sich jeder Text formatieren - Schriftgröße und Schriftart wählen, Aufzählungen und Nummerierungen verwenden, einen Screenshot oder eine Webgrafik einfügen und ein vorbereitetes Video einbetten.
Videos und Screenshots sind keine große Hürde - ein einfaches Tool auf Ihrem Computer genügt. Bei Bedarf können Artikel um Scans, Formulare oder Vorlagen als Anhänge ergänzt werden. So finden Kunden benötigte Dokumente deutlich leichter, als sie am Telefon zu besprechen.
Tipps: So fügen Sie Screenshots und Videos zu Beiträgen hinzu - und diese Tools helfen dabei:
Eine Wissensdatenbank bietet schnellen und einfachen Zugriff auf Informationen aller Art. Neben thematischen Bereichen sowie Fragen und Antworten können Sie auch einen Bereich für Updates und neue Funktionen einrichten. So bleiben Kunden über Änderungen informiert, haben einen festen Anlaufpunkt, zu dem sie jederzeit zurückkehren können, und müssen weder E-Mails durchsuchen noch den Support anrufen - sie klicken einfach auf den entsprechenden Bereich in der Wissensdatenbank.
Tipp: So erstellen Sie einen Bereich für Updates und Neuigkeiten:
Beiträge in der Wissensdatenbank erscheinen - genau wie die Inhalte Ihrer Unternehmenswebsite - in den Google-Suchergebnissen. Wenn sie gut geschrieben sind und einzigartige, wertvolle Inhalte bieten, erreichen sie hohe Positionen in den Suchergebnissen. Wissensdatenbank-Beiträge lenken außerdem Traffic auf Ihre Website und erreichen potenzielle Kunden.
Zusätzlich wird für jeden Beitrag die Anzahl der Seitenaufrufe angezeigt, sodass Sie sehen, welche Themen am beliebtesten sind. Diese Erkenntnis hilft Ihnen, Ihre Inhalte zu verbessern, und zeigt, welche Themen sich weiterzuentwickeln lohnen.
Tipp: So beobachten Sie die beliebtesten Inhalte Ihrer Wissensdatenbank:
Kundenservice bedeutet weit mehr, als nur Tickets anzunehmen und zu lösen - dazu gehören auch Fragen zu Dokumentation, Zahlungen, zur Funktionsweise des Dienstes, Reklamationen und vieles mehr. Der Supportprozess läuft deutlich schneller, wenn Mitarbeitende an einem zentralen Ort alle Informationen und Dokumente finden, die für eine fundierte Antwort nötig sind.
Es genügt, einen Suchbegriff in die Suchleiste einzugeben oder die passende Kategorie zu durchstöbern, um die Antwort schnell zu finden.
Enthält ein Beitrag alle nötigen Informationen, kann er kopiert und direkt per E-Mail oder Chat-Nachricht versendet werden. Neben der internen Wissensdatenbank können Mitarbeitende auch auf die Wissensdatenbank für Kunden zurückgreifen. Sie senden dem Kunden einfach den Link zum passenden Thema und klären die Angelegenheit sofort. So beantworten Mitarbeitende nicht nur die Frage des Kunden, sondern schulen ihn gleichzeitig - beim nächsten Mal weiß der Kunde, wo er die Antwort findet, und kommt nicht mit derselben Frage zurück.
Tipp: So suchen Sie nach Informationen in der Wissensdatenbank:
Selbst die erfahrensten Mitarbeitenden müssen nicht auf jede Frage eine Antwort wissen oder sich alles merken. Mit dem Zugang zu einer internen Wissensdatenbank geben Sie Ihrem Team ein Werkzeug, um Informationen eigenständig zu finden - ohne Vorgesetzte oder Teamkollegen einbeziehen zu müssen.
Prozeduren und Leitfäden zur Fallbearbeitung in der Wissensdatenbank erleichtern es auch, abwesende Kolleginnen und Kollegen zu vertreten.
Es kommt zudem vor, dass Mitarbeitende, die allein für einen Teil eines Prozesses zuständig waren, das Unternehmen verlassen - und das gesamte Wissen mitnehmen. Um sich vor dieser Situation zu schützen, lohnt es sich, jeden Prozess, jede Prozedur und jeden Fall zu dokumentieren und thematisch in der Wissensdatenbank zu ordnen.
Tipp: So beginnen Sie mit dem Aufbau einer internen Wissensdatenbank:
Eine interne Wissensdatenbank hilft nicht nur, Wissen für Mitarbeitende zu ordnen, sondern unterstützt auch kontinuierliches Lernen. Mitarbeitende lernen schneller und verlieren keine Zeit mit der Suche nach Informationen oder Dokumenten, die über längst vergessene Ordner und E-Mails verstreut sind. Alle Änderungen an Geschäftsbedingungen, Preisen oder Supportprozessen können in die Wissensdatenbank aufgenommen werden. Wann immer sich im Unternehmen etwas ändert, schreiben Sie einfach einen Beitrag in der Wissensdatenbank, ordnen ihn der passenden Kategorie zu und senden den Link an Ihre Kolleginnen und Kollegen. Jeder kann ihn dann lesen, wann es ihm passt.
Gut informierte Mitarbeitende sind zufriedene Mitarbeitende. Und zufriedene Mitarbeitende liefern erstklassigen Service - was in einem umkämpften Markt den Ausschlag zu Ihren Gunsten geben kann.
Tipp: So halten Sie Mitarbeitende über wichtige Änderungen auf dem Laufenden:
Eine Wissensdatenbank für Mitarbeitende ist beim Onboarding neuer Teammitglieder von unschätzbarem Wert. Sie senkt die Onboarding-Kosten, weil neue Mitarbeitende einen großen Teil des erforderlichen Materials eigenständig durcharbeiten können. Wissen, das auf diese Weise vermittelt wird - geordnet und an einem Ort gesammelt - erlaubt es zudem, das Lerntempo selbst zu bestimmen, ohne von zu vielen Informationen auf einmal überfordert zu werden. Neue Mitarbeitende können außerdem jederzeit in die Wissensdatenbank zurückkehren, um Gelerntes zu wiederholen und zu festigen.
Um die Aufnahme der wichtigsten Onboarding-Inhalte noch effektiver zu gestalten, können Sie in der Wissensdatenbank einen eigenen Bereich "Onboarding" anlegen und die Beiträge in der Reihenfolge anordnen, in der neue Mitarbeitende das Wissen aufnehmen sollen. Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen und eine interne Wissensdatenbank ausschließlich für Onboarding-Materialien erstellen, auf die nur neue Mitarbeitende Zugriff haben.
Tipp: So erstellen Sie mehrere Wissensdatenbanken in einem Sugester-Konto:
Wir hoffen, dass diese 9 Vorteile zusammen mit den praktischen Tipps Sie dazu inspirieren, die erste Wissensdatenbank Ihres Unternehmens aufzubauen.
Eine durchdacht aufgebaute und konsequent gepflegte Wissensdatenbank zahlt sich aus - nicht nur, weil sie das Produktverständnis Ihrer Kunden stärkt, sondern auch, weil sie den Informationsfluss im Unternehmen verbessert und das Onboarding neuer Mitarbeitender beschleunigt.
