![6 CRM-Funktionen, die im E-Commerce unverzichtbar sind [+ Anleitung zur Konfiguration von Sugester für E-Commerce]](https://assets2.intum.net/31076/cms/assets/blog-ecommerce.webp)
Betreiben Sie einen Online-Shop? Oder planen Sie, einen zu eröffnen? Erfahren Sie, welche Funktionen Ihr CRM haben sollte, um die wichtigsten E-Commerce-Prozesse zu optimieren und mehr zu verkaufen.
Laut dem Bericht "E-commerce in Polen 2023" von Gemius für e-Commerce Polska kaufen bereits 79% der Internetnutzer online ein - und das überwiegend in lokalen Shops (75%).
Damit sich ein Käufer für Ihren Shop entscheidet - und schließlich zum treuen Kunden wird - müssen Sie an mehreren Fronten gleichzeitig handeln, durchdacht und schnell, in jeder Phase des Verkaufsprozesses.
Genau hier kommt das CRM ins Spiel: Es ermöglicht schnelle Reaktionen, eine detaillierte Analyse des Kundenverhaltens und wirksame Marketingmaßnahmen - und kümmert sich dabei sowohl um Bestandskunden als auch um potenzielle Kunden.
Nachfolgend finden Sie die aus unserer Sicht 6 nützlichsten CRM-Funktionen, die sich im E-Commerce besonders bewähren.
Es ist gut zu wissen, wer Ihnen wann und wofür bezahlt. Im CRM sehen Sie die Daten zu jeder Bestellung eines Kunden, einschließlich Kaufdatum, Produkten, Mengen, Preisen und Bestellstatus. So können Sie die Kaufhistorie jedes Kunden bequem einsehen und seine Vorlieben und Kaufgewohnheiten erkennen.
Außerdem können Sie im CRM alle Finanztransaktionen verfolgen, einschließlich Zahlungsmethoden, Fälligkeiten und eventueller Rückgaben - so behalten Sie die volle Kontrolle über den Cashflow und lösen Zahlungsprobleme schneller.
Indem Sie Ihre Kunden nach verschiedenen Kriterien segmentieren - etwa nach Kaufhäufigkeit, Warenkorbwert oder Produktkategorien - können Sie Ihr Angebot, Ihre Kommunikation und Ihre Aktionen auf die Bedürfnisse der einzelnen Segmente zuschneiden. Sie können zum Beispiel personalisierte E-Mail-Kampagnen, Sonderangebote oder Produktempfehlungen erstellen.
Mit einer präzise definierten Zielgruppe nutzen Sie Ihr Marketingbudget besser, indem Sie Ihre Mittel in Kampagnen mit den höchsten Erfolgschancen lenken - und steigern so deutlich den ROI Ihrer Marketingaktivitäten.
Ein gutes CRM lässt sich einfach mit beliebten E-Commerce-Plattformen wie Shopify, WooCommerce und anderen verbinden. Bestell-, Produkt- und Kundendaten werden dann automatisch mit dem CRM-System synchronisiert - Sie behalten die volle Kontrolle über Ihre Geschäftsprozesse und steuern den Betrieb effizienter.
Das ist einer der wichtigsten Bausteine einer modernen E-Commerce-Strategie. Mit Tools wie einem CRM automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, personalisieren die Kundenkommunikation und steuern Marketingkampagnen und Vertriebsprozesse besser.
Indem Sie analysieren, wie sich Ihre Kunden verhalten und welche Vorlieben sie haben, können Sie Ihre Zielgruppe segmentieren und die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt ausliefern - etwa Produktempfehlungen oder Sonderangebote.
Die passenden CRM-Funktionen helfen Ihnen auch, den Vertriebsprozess selbst zu automatisieren - von der automatischen Zuweisung von Leads an die richtigen Mitarbeiter über die Verfolgung der Verkaufsphasen bis hin zu Follow-ups.
Siehe auch: Wirksames Follow-up - 13 Tipps, wie Sie es richtig machen [+3 E-Mail-Vorlagen]
Ohne guten Kundenservice gibt es keinen guten Verkauf. So unterstützt ein CRM den Kundenservice im E-Commerce:
Im CRM haben Sie alle Kundendaten an einem Ort. So können Sie Kaufhistorie, Vorlieben, gemeldete Probleme und frühere Interaktionen bequem einsehen. Der Service ist umfassend, und der Kunde fühlt sich wertgeschätzt und gut betreut.
Mit den detaillierten Kundeninformationen aus dem CRM können Sie jeden Kunden individuell betreuen und die Kommunikation personalisieren - etwa indem Sie den Kunden mit Namen ansprechen oder an ein Gespräch von vor einem halben Jahr anknüpfen. Dieser Ansatz schafft Vertrauen und stärkt die Loyalität.
Wenn Ihr CRM ein Helpdesk-Modul hat, verfolgen Sie Serviceanfragen und Kundenprobleme in Echtzeit. Mit den verfügbaren Funktionen können Sie Tickets automatisch den passenden Abteilungen oder Mitarbeitern zuweisen, Prioritäten automatisch setzen oder den Kunden laufend über den Status seiner Anfragen informieren.
Mit dem CRM automatisieren Sie viele Kommunikationsprozesse, etwa den Versand von Bestellbestätigungen, Ticket-Status-Updates oder Zahlungserinnerungen. Die Automatisierung sorgt für eine schnelle und konsistente Kommunikation mit den Kunden und spart Zeit - für Ihre Kunden und für Ihr Team.
Das CRM vereinfacht auch das Management von Retouren und Reklamationen: Alle Anfragen werden erfasst und über automatische Filter sortiert. Probleme werden schneller gelöst, und die Kunden warten kürzer auf eine Antwort. Das System erleichtert zudem das Monitoring laufender Reklamationen - und nach der Bearbeitung können Sie den Kunden per E-Mail oder SMS über das Ergebnis informieren.
Moderne CRM-Systeme unterstützen einen Omnichannel-Ansatz, indem sie verschiedene Kommunikationskanäle integrieren - etwa E-Mail, Chat, Telefon und Social Media. Ihre Kunden kontaktieren Sie so, wie es ihnen am liebsten ist, und alle Interaktionen laufen in einem System zusammen. Das erleichtert die Verwaltung und sorgt für ein konsistentes Kundenerlebnis.
Ohne neue Leads gibt es keine Chance auf mehr Umsatz. Ein CRM bietet eine Reihe zusätzlicher Funktionen, damit Ihre Liste potenzieller Kunden stetig wächst:
Das ist eine der einfachsten und am häufigsten genutzten Methoden. Platzieren Sie ein Formular auf Ihrer Startseite, im Footer oder auf der Produktseite und geben Sie Nutzern die Möglichkeit, Ihren Newsletter zu abonnieren. Zum Hinterlassen der E-Mail-Adresse motivieren Sie mit Rabatten, kostenlosem Versand, E-Books oder anderen wertvollen Inhalten.
Ein Live-Chat auf Ihrer Website verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern eignet sich auch zur Leadgenerierung. So sammeln Sie Kontaktdaten von Nutzern, die sich für Ihr Produkt interessieren - auch außerhalb der Öffnungszeiten Ihres Shops. Ist der Chat mit dem CRM verbunden, erhalten Sie zu jeder im Chat hinterlassenen Anfrage eine Benachrichtigung.
Das Tracking des Nutzerverhaltens auf Ihrer Website - etwa in den Warenkorb gelegte Produkte, besuchte Kategorien oder abgebrochene Warenkörbe - hilft dabei, potenzielle Leads zu identifizieren. Diese Informationen können Sie nutzen, um personalisierte E-Mails oder Angebote zu senden, die zum Kaufabschluss motivieren.
Mit einem Callback-Widget auf Ihrer Website gewinnen Sie die Telefonnummer eines potenziellen Kunden, der sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessiert. Hinterlässt ein Nutzer seine Nummer, rufen Sie ihn zu einem für ihn passenden Zeitpunkt zurück. Einfacher lässt sich ein neuer Kontakt kaum gewinnen.
Sie wissen jetzt, wie wichtig ein bewährtes CRM-System für den Betrieb eines Online-Shops und den Kundenservice ist. Schauen wir uns also die wichtigsten Funktionen von Sugester an, die Shop-Betreiber unterstützen: beim Aufbau von Kundenbeziehungen, bei Marketingaktivitäten und beim After-Sales-Service - alles in einer Anwendung.
In Sugester können Ihre Kunden Sie per E-Mail, Chat, Formular oder Telefon erreichen. Fügen Sie Ihrer Website ein Formular hinzu, aktivieren Sie den Chat und schalten Sie das Callback-Widget ein, um mehr potenzielle Kunden zu gewinnen.
In Sugester erhalten Sie alles, was Sie für eine wirksame Mailing-Kampagne brauchen: Kundensegmentierung, Empfängerlisten, den automatischen Versand von E-Mail- und SMS-Kampagnen sowie die Auswertung der Kampagnenergebnisse samt Fehlerberichten.
In unserem System legen Sie schnell Kundenkarten an und verknüpfen dort Daten zu Bestellungen, Zahlungen (über die InvoiceOcean-Integration) und Support-Tickets.
Sugester bietet eine umfangreiche API, mit der Sie das CRM mit jedem anderen System verbinden können. So übergeben Sie an Sugester Informationen über Käufe in Ihrem Shop, Transaktionsstatus und Zahlungen.
Mit der erweiterten Suche in Kunden und Deals sowie den Sortieroptionen auf Listen finden Sie schnell Daten zu den letzten Verkäufen, Werten, Verkaufsstatus und Stornierungen. Außerdem können Sie Sales Funnels und eigene HTML-Berichte für die Vertriebsanalyse erstellen.
Siehe auch: Erweiterte Suche: Wie Sie Informationen im Unternehmen effektiv verwalten
Dank der erweiterten Chat-Funktionen von Sugester erfahren Sie, welche Wege Ihre Kunden nehmen, welche Seiten sie besucht haben und was sie interessiert hat. Mit den Erkenntnissen aus dieser Analyse passen Sie Ihr Angebot und Ihre Mailing-Inhalte maximal an die Bedürfnisse jedes einzelnen Nutzers an.
Mit Kunden-Tags und Kategorien gruppieren Sie Ihre Kunden. So prüfen Sie, welche Gewinne ein Kunde Ihrem Unternehmen bringt und wie häufig er kauft. Ihre treuesten Käufer können Sie anschließend mit einem zusätzlichen Rabatt oder einem besonderen Servicepaket belohnen.
Siehe auch: Kundensegmentierung - wer ist Ihr idealer Kunde?
In Sugester steht Ihnen ein umfangreiches Helpdesk-Modul zur Verfügung, mit dem Sie Kundenanfragen und Tickets effektiv verwalten. Mit Funktionen wie dem Ticketsystem, Live-Chat, E-Mail-Integration und VoIP reagieren Sie schnell und effizient auf Fragen und lösen die Probleme Ihrer Kunden.
Siehe auch: Kundenportal in Sugester - ein einfaches Ticketsystem für Unternehmen
Um die Bearbeitung von Kundenanfragen zu beschleunigen und zu vereinfachen, stehen Ihnen E-Mail-Vorlagen, Antwortvorlagen für den Chat, automatische Filter zum Sortieren der Kundenkorrespondenz sowie Makros zur Verfügung, mit denen Sie den automatischen Versand von E-Mails oder SMS auslösen, sobald im System eine Bedingung erfüllt ist - zum Beispiel wenn sich der Kundenstatus ändert.
Da alle Module in Sugester mit dem CRM verbunden sind, bieten Sie Ihren Kunden mehrere Kontaktwege an: E-Mail, Chat, Telefon und Kontaktformular.
In Sugester bauen Sie ganz einfach einen kompletten Reklamationsprozess auf. Mit Formularen erstellen Sie jedes beliebige Reklamationsformular von Grund auf und fügen es Ihrer Website hinzu. Die E-Mail-Integration sorgt für einen reibungslosen Fluss der Kundenanfragen und eine erste Sortierung über Filter, und mit E-Mail-Vorlagen, Autoresponder und E-Mail-Status antworten Sie Ihren Kunden schnell.
Sugester ist nicht nur Ticketbearbeitung - Sie können damit auch Feedback zu Ihrem Kundenservice und Ihren Produkten einholen. Ergänzen Sie zum Beispiel jede Korrespondenz um eine kurze Bewertung der Kommunikation, oder senden Sie dem Kunden - wenn Sie Feedback zu Ihrem Produkt möchten - eine in Sugester erstellte NPS-Umfrage, in der er bewertet, wie gut ihm Ihr Produkt gefällt und wie wahrscheinlich es ist, dass er es weiterempfiehlt.
Zu verstehen, wie wichtig ein CRM für E-Commerce-Unternehmen ist, ist entscheidend, wenn Sie sich von der Konkurrenz abheben, starke Kundenbeziehungen aufbauen, den Umsatz steigern und die Kundenloyalität erhöhen wollen.
Artikel aktualisiert. Erstveröffentlichung im Mai 2018.
